El lado positivo del los comentarios negativos - Vilar
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El lado positivo del los comentarios negativos

Hoy en día el mercado multiplataforma permite a los consumidores compartir comentarios instantáneamente; Esto proporciona a las marcas y minoristas un acceso sin precedentes a la comprensión del consumidor. Como el volumen de esta retroalimentación crece, cada vez es más complicado para los consumidores descifrar la realidad de la ficción e identificar cuáles son las legítimas opiniones de los clientes, ya que las empresas no entienden los beneficios de mostrar e interactuar con comentarios tanto positivos como negativos.

Aunque nunca es fácil encontrar críticas, cuando se trata de construir y fomentar las relaciones con los clientes y la protección de la reputación de una marca, la transparencia es la clave.

Cualquier intento de ocultar comentarios con una calificación baja pondrá en peligro las relaciones con los clientes, ya que tienen un derecho fundamental a confiar en el contenido que encuentran.

Los intentos por ocultar los comentarios negativos se suceden día tras día, sólo hace unas semanas Airbnb fue acusada de bloquear los comentarios desfavorables de los huéspedes que decidieron abandonar la propiedad antes del tiempo establecido debido a sus malas condiciones.

Los comentarios negativos

Contrariamente al sentido de los negocios, las marcas aún temen el feedback negativo; lo consideran una amenaza a su imagen y reputación. Esto es simplemente porque no pueden ver el valor detrás de la visualización y compromiso que requiere el contenido negativo, ya que pueden tratar estas ideas y oportunidades para mejorar su oferta.

Sin embargo, si no huimos de la negatividad y lo usamos como una manera de mejorar y colaborar con los clientes, obtendremos unos clientes mejor informados, leales y confiados a largo plazo. 

A los consumidores les gusta saber que su voz cuenta y eliminar una revisión o comentario negativo no es la forma de demostrar su valor en su base de clientes.

Construir a partir de los «malos» comentarios

Desde una perspectiva de negocios, ocultar los comentarios negativos es perder oportunidades. Mostrar y ocuparse activamente de una crítica negativa no sólo demuestra un compromiso con las necesidades de los clientes, sino que también una voluntad de aprender y mejorar.

Las malas críticas son una de las más eficaces herramientas de conversión, según los datos de Bazaarvoice, en ellos hemos encontrado que una marca con un comentario negativo hace que el 41% de los consumidores piensen que la marca «realmente se preocupa por los consumidores», y además el 35% piensa que la marca «tiene un gran servicio al cliente».

Además, aún más importante, la intención de compra se duplica cuando un consumidor ve una marca respondiendo los comentarios negativos, los consumidores que ven a una marca respondiendo abiertamente a una crítica negativa son un 186% más propensos a comprar que aquellos que no lo vieron.

Por lo tanto, compartir contenido auténtico es esencial para construir la confianza necesaria entre los clientes y las empresas, especialmente hoy en día que los consumidores se encuentran conectados y altamente informados.

Necesitas participar en las conversaciones

Las marcas y los minoristas buscan mejorar su reputación, para mantenerse por delante en esta carrera, ya no se puede olvidar la importancia y el impacto de la participación en las conversaciones del consumidor, ya sea de forma positiva o negativa, tienes que ser transparente en tus comunicaciones, y aprovechar la oportunidad que te brinda la respuesta de los consumidores.

El seguimiento y análisis de esta información es vital para la investigación y el desarrollo.

Los datos pueden ser transformados en información valiosa que puede ayudar a tomar decisiones de negocio y proporciona una situación real sobre el contexto que existe entre los clientes, productos y servicios, de esta manera podemos mejorar la eficacia de la cadena de suministro para el futuro desarrollo del producto.

La autenticidad es fundamental, y las empresas deben reconocer esta realidad y hacer todo lo que esté en su poder para asegurarse de que todos los comentarios sean originales.

 

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